UserGate сообщил о сокращении времени реакции поддержки до восьми минут

UserGate подвёл первые итоги программы совместной технической поддержки, запущенной в марте 2026 года. За первые шесть месяцев к сервисной модели присоединились девять российских системных интеграторов.

Ключевым результатом стало сокращение времени реакции на обращения клиентов до восьми минут. Для сравнения, стандартное соглашение об уровне сервиса предусматривает реакцию в течение восьми часов.

Как распределены обязанности

Новая модель предполагает разделение нагрузки между UserGate и сертифицированными партнёрами. Первые две линии поддержки полностью переданы интеграторам: они принимают и классифицируют заявки, расставляют приоритеты, направляют обращения специалистам и решают типовые вопросы. Партнёры также могут предлагать дополнительные сервисы под собственным брендом.

Третья линия остаётся зоной ответственности UserGate. Её специалисты работают со сложными запросами, тестируют конфигурации и обслуживают аппаратные комплексы.

По словам директора по работе с партнёрами UserGate Натальи Зениной, около 70% обращений связаны с относительно простыми проблемами, с которыми успешно справляются интеграторы. Оставшиеся 30% передаются на третью линию: такие случаи требуют нестандартных решений, а иногда и доработки продуктов под инфраструктуру конкретного заказчика.

Участники программы

В сервисной модели участвуют девять авторизованных партнёров. В их число входят TS Solution, «Инфосистемы Джет», «Платформикс», Inline Telecom Solutions, «Стэп Лоджик», «Айтуби», «Инфратех», УЦСБ и «К2 Кибербезопасность».

В UserGate отмечают, что программа должна быть выгодна всем участникам. Заказчики получают единую точку входа в сервис, а инженеры партнёров глубже погружаются в задачи бизнеса и особенности инфраструктуры клиента.

Интеграторы, в свою очередь, получают возможность монетизировать работу инженерных команд и защищать вложения в развитие компетенций. В компании также указывают на рост показателя продления контрактов — renewal rate — как на один из ключевых финансовых эффектов программы.

Планы расширения

UserGate планирует увеличить число участников программы, чтобы расширить географию обслуживания и приблизить сервис к заказчикам из удалённых регионов. Кроме того, партнёрскую модель хотят распространить на продукты компании, которые пока поддерживаются по традиционной схеме.

Для участников программы также будет расширен доступ к учебным курсам Академии UserGate. Это должно помочь интеграторам углубить подготовку специалистов по информационной безопасности и повысить их самостоятельность при работе с обращениями клиентов.