Исследование: 72% россиян обращаются в поддержку по одному вопросу несколько раз

Более 70% россиян вынуждены обращаться в службу поддержки по одному и тому же вопросу несколько раз. При этом 12% вообще не пытаются повторно получить помощь, поскольку не верят, что компания решит проблему. Такие данные получили эксперты edna по итогам исследования клиентского опыта.

Каждый второй россиянин обращается в поддержку хотя бы раз в год после покупки товара или услуги. Никогда не пользовались такой помощью 26% опрошенных, еще 19% перестали обращаться после случая, когда компания отказалась помочь. Только 20% участников заявили, что никогда не сталкивались со сложностями при общении с поддержкой.

Что мешает клиентам получить помощь

Самая распространенная проблема — сложные технические термины и непонятные ответы сотрудников. На это указали 45% респондентов. Еще 37% испытывали трудности при взаимодействии с чат-ботами или ИИ-операторами.

Треть опрошенных, или 33%, затрудняется правильно сформулировать проблему. Для 31% сложность представляет выбор подходящего канала связи: телефона, сайта, электронной почты или чата в мобильном приложении.

Наиболее негативным этапом обращения 62% россиян назвали попытку связаться с живым оператором. 58% раздражает ситуация, когда новый сотрудник не видит историю общения и вынуждает клиента заново объяснять обстоятельства. В 34% случаев поддержка предлагает решение, которое не соответствует масштабу или стоимости ошибки. Еще 22% считают, что для начала работы над проблемой на сотрудника приходится оказывать давление.

Почему заявки приходится открывать повторно

По данным исследования, 72% россиян обращались в поддержку несколько раз по одному вопросу. Чаще всего причиной становились непонятные ответы сотрудников — так ответили 26% участников. Еще 21% столкнулся с некачественным решением проблемы.

Для 19% повторное обращение потребовалось после того, как оператор закрыл заявку, хотя проблема осталась нерешенной. В то же время 22% респондентов сообщили, что поддержка быстро и эффективно отвечает на запросы, поэтому повторных заявок не требуется. Еще 12% не обращаются снова из-за отсутствия веры в результат.

Бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец отметил, что компании часто оценивают поддержку по скорости обработки обращений и числу закрытых заявок. Однако эти показатели не всегда отражают качество сервиса. По его словам, важно учитывать решение проблемы с первого раза и количество повторных обращений. Одним из способов снизить их число он назвал объединение каналов коммуникации в едином чат-центре, где оператор видит историю взаимодействия и контекст запроса.

Как неудачная поддержка влияет на отношение к компании

75% россиян считают, что клиенту следует добиваться решения проблемы, особенно если вопрос серьезный. При этом 69% готовы делать это только при наличии времени и сил. Каждый четвертый продолжает добиваться результата в любом случае, поскольку воспринимает ситуацию как вопрос принципа.

Одновременно 22% не видят смысла обращаться в поддержку, если проблему можно решить самостоятельно. Еще 15% откажутся от попытки, если считают, что товар или услуга стоят меньше времени, необходимого на общение с компанией.

Негативный опыт заметно влияет на лояльность клиентов. 88% опрошенных рассказывают знакомым о проблемах при общении с поддержкой. Треть продолжит пользоваться услугами компании, но будет ожидать скидку. 21% перейдет к конкурентам, а 14% полностью откажется от услуг. Лишь 20% заявили, что сложности с поддержкой не меняют их отношения к компании.