Туристы всё чаще винят турагентов в проблемах во время поездки

Турагенты отмечают, что туристы всё чаще возлагают на них ответственность за любые неприятности, возникшие во время поездки. Поводом для недовольства может стать даже ситуация, на которую агентство не способно повлиять, например закрытие воздушного пространства.

Претензии касаются не только серьёзных сбоев. Александру Рудневу, директору турагентства «Дешево тревел» из Дмитрова, клиенты жаловались на то, что крепкий алкоголь — виски и ром — был доступен только в лобби-баре отеля, тогда как на пляже подавали вино и пиво. Других туристов раздражает распространённое в общественных местах Турции и Египта курение.

Отдельные вопросы возникают к авиакомпаниям. Например, пассажиры недовольны тем, что перевозчик при выборе места предлагает дополнительно приобрести питание. Подобные претензии, по словам турагентов, также нередко адресуются именно им, хотя правила обслуживания устанавливает авиакомпания.

Турагент как основной канал связи

Участники рынка связывают рост числа таких обращений с распространением мобильных телефонов. Постоянная доступность создаёт у клиентов ощущение, что турагент находится рядом и должен оперативно решать любые проблемы. При этом напрямую связаться с туроператором туристам часто сложнее, поэтому все вопросы и негативные отзывы они направляют агенту.

Чтобы уменьшить число конфликтов, представители туристического бизнеса советуют заранее и подробно объяснять клиентам особенности будущей поездки. Речь идёт не только о составе тура, но и о правилах отеля, работе баров, услугах авиакомпании, возможных ограничениях и алгоритмах действий при нештатных ситуациях.

Турагент из Москвы Андрей Федоров также считает предварительное информирование одним из главных способов снизить недовольство туристов. Чем точнее клиент понимает, какие услуги входят в тур и кто отвечает за их предоставление, тем меньше вероятность, что любые ограничения будут восприняты как ошибка агентства.

Оксана Антохина, руководитель турагентства «RTCENTR_Путешествия» из Апатитов, подготовила для клиентов памятки с алгоритмами действий в часто возникающих ситуациях. Она отправляет их туристам уже на этапе бронирования и просит ознакомиться с материалами, а затем задать вопросы по непонятным пунктам.

По мнению турагентов, такая практика помогает заранее проговорить спорные моменты и отделить ответственность агентства от обязанностей отеля, авиакомпании или туроператора.